700 recensioni non si improvvisano e averle raggiunte su Trustpilot con un punteggio di 4,9 su un massimo di 5 ci dà grande soddisfazione. Ne parliamo in questo post sfruttando l’occasione per riflettere su cosa significhi avere una buona reputazione online.
Prima, aggiungiamo un dettaglio su come usiamo Trustpilot: le recensioni sono tutte organiche, nessuna su invito tramite la piattaforma.
Rispondiamo a ogni recensione, anche alle poche negative: in questo secondo caso, ricostruiamo internamente la vicenda segnalata e poi riportiamo tutti i particolari significativi nella risposta che diamo al recensore. Un segno di attenzione, in ogni caso, anche verso chi legge perché possa avere un quadro più chiaro possibile della situazione.
Le recensioni contano davvero?
Crediamo che l’importanza delle recensioni online sia sempre cresciuta nel tempo e che sia entrata nella routine di ricerca online di chi sta visionando più servizi in attesa di scegliere quello preferito.
Visitare il sito ufficiale di un’azienda fa parte delle ricerche, ma chi naviga online cerca anche (o soprattutto) opinioni ed esperienze già vissute e considerazioni sul livello di assistenza clienti da più punti di vista, dalla velocità di risposta alla competenza.
Non solo: contano anche l’attenzione e il modo in cui l’assistenza accoglie un possibile futuro cliente. Le persone infatti non sono maldisposte per principio, ma spesso – anche nel caso dei provider – possono aver vissuto esperienze insoddisfacenti come lunghe attese e risposte che non arrivano o sono incomplete, e desiderano trovare un modo diverso di essere ascoltate. Leggere recensioni che sottolineano anche questo aspetto può fare la differenza nella decisione di chiamare o scrivere a un nuovo fornitore.
Trustpilot, Google, i social, e anche i forum, che nel caso dei provider sono ancora luoghi di incontro molto frequentati da persone che vogliono pareri informati: le opinoni altrui raccolte su più piattaforme sono diventate parte integrante del processo che porta a scegliere chi potrebbe fornire un servizio.
Un particolare che dimostra quanto sia alta l’attenzione alla recensioni è l’autocompletamento delle ricerche su Google: scrivi il nome di un’azienda e spesso tra i primi suggerimenti vedrai comaprire sempre parole come “recensioni”, “opinioni”, “problemi”, “assistenza”.
È il segno che le persone desiderano andare oltre le inserzioni pubblicitarie e le dichiarazioni sui siti ufficiali per sapere qualcosa di più su come funziona il rapporto con una data azienda: a questa va poi la responsabilità di confermare quanto di buono è stato trovato e letto online.
La reputazione: un valore da costruire e custodire nel tempo
Lavorare bene su più fronti, dalla qualità del servizio a quella dell’assistenza, è il compito quotidiano di chi propone le sue soluzioni al pubblico, come facciamo noi sapendo che Trustpilot è un po’ il Tripadvisor del nostro settore.
Per Ehiweb, 700 recensioni positive parlano di fiducia costruita giorno dopo giorno, grazie alla cura di ogni contatto e richiesta, e di ogni problema seguito e risolto.
Se non il migliore indicatore di qualità, lo possiamo considerare un mattone importante: più di una persona ha scritto la sua recensione online dichiarando di essere arrivato al primo contatto con noi proprio dopo aver letto le opinioni di altri clienti su Trustpilot, anche senza averci mai conosciuti prima in altro modo.
Cosa raccontano i nostri clienti
Chi cerca online un provider e poi sceglie Ehiweb non è sempre alla caccia dell’offerta più economica su internet, ma spesso vuole un provider presente, di cui potersi fidare, e trovare conferma nelle parole di molte altre persone è un motivo in più per arrivare almeno a un primo contatto. Per questo leggere una recensione può fare la differenza.
I nostri clienti raccontano di soddisfazione nel ricevere risposte veloci, dell’importanza di poter essere assistiti passo dopo passo quando ce n’è l’esigenza, di perseveranza quando c’è da affrontare una situazione un po’ più complessa del solito, e anche di prezzi che non lievitano nel corso degli anni. E poi chiamano le persone che le hanno seguite con il loro nome, segno di un rapporto che si sente più vicino rispetto ad altri già vissuti.
Queste opinioni su di noi, scritte e conservate online, sono parte di un insieme di esperienze che ogni giorno ci richiamano al dovere di essere all’altezza di chi ci sceglie, e di lavorare per migliorare sempre.
Ma l’invito è sempre lo stesso: basta una telefonata o una mail per iniziare a capire se siamo il provider che cercavi: dopo aver letto cosa si dice di noi online, ti aspettiamo!
